一言でいうと 顧客や利用者のうち、一定期間後もサービスの利用や契約を続けている割合。
リテンション率とは
リテンション率は、顧客や利用者のうち、一定期間後もサービスの利用や契約を続けている割合です。継続率、定着率とも呼ばれます。顧客リテンション率の代表的な計算式は「期末の顧客数から期間中の新規顧客数を引き、期首の顧客数で割る」です。
ただし、何を継続とみなすかは目的によって異なります。有料契約が続いている状態を数える場合もあれば、登録後に再訪した利用者や、一定期間後も記事を読んだ利用者を数える場合もあります。
メディア事業にとっての意味
購読メディアでは、新規契約をどれだけ獲得したかだけでなく、その読者が価値を感じて契約を続けたかを確認するために使います。料金改定、オンボーディング、ニュースレター、記事企画などの施策前後を比べる材料になります。無料会員の再訪やニュースレターの継続閲覧など、契約以外の関係維持にも応用できます。
登録月や購読開始月が同じ利用者をまとめるコホート分析を使うと、開始時期ごとの違いを追えます。顧客数を基準にするリテンションと、継続収益を基準にする収益リテンションは分けて扱います。
見るときの注意点
比較するには、対象者、継続の判定、集計期間を固定する必要があります。無料体験、休止、再加入、プラン変更、決済失敗をどの状態として数えるかによって値は変わります。期間が異なる月次率と年次率をそのまま比べることもできません。
リテンション率とチャーンレートは反対方向を見る指標ですが、同じ母集団、期間、状態定義を使わなければ単純な補数にはなりません。率が動いた理由を記事品質だけに求めず、価格、決済、導線、季節性なども切り分けます。
関連用語
ユニークユーザー、ファーストパーティデータ
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